Tassimo en Carrefour: Una buena promoción convertida en una pésima experiencia de usuario

Tassimo en Carrefour: Una buena promoción convertida en una pésima experiencia de usuario

Hace un par de días iba en el coche camino de una reunión y escuche una cuña de carrefour que decía algo como “Consigue una Cafetera Tassimo por cualquier compra mayor de 30€. Válido del 9 al noseque de Marzo. Disponibles 15.000 unidades”

 

Cómo se dió la feliz coincidencia de que tenía que hacer la compra y todavía no tenemos cafetera en la oficina pensé “ole, ole y ole”. Por la tarde me acerqué al Carrefour más cercano a hacer la compra y nada más entrar me encontré una enorme pila de cafeteras con un enorme cartel (al que debí hacer una foto) que tenía esta pinta:

Llené mi carro con mi compra y varios “anda mira esto también me hace falta” y por supuesto mi Tassimo, y me dispuse a pagar. En la caja empezó a torcerse el asunto:
(Conversación basada en hechos reales)

 

- Cajera: La cafetera son 70€ ¿no tienes ningún vale no?- Sara: No, pero según he visto esta en oferta a 39€ con cualquier compra de más de 30€ y mi compra va a ser cerca de 300€- Cajera: Ya pero no vale, tiene que salirte el cupón.- Sara: Mmm bueno, si quieres cóbrame todo menos la cafetera, imagino que al ser la compra más de 30€ saldrá el cupón y cuando salga me cobras la cafetera con el descuento.- Cajera: (tiembla) es que… ¿y si no sale?- Sara: ¿Cómo dices?- Cajera: (tiembla más) mejor voy a llamar…- Sara: Ok :) – Responsable de At. Cliente: (tono amenazante) ¿No tiene usted cupón verdad?- Sara: (un poco frita porque se me descongelaban las gambas) Pues no señorita, no tengo cupón, pero le decía a su compañera que me pase la compra y si sale el cupón…

- Responsable de At. Cliente: Es que si no tiene cupón no le hacemos el descuento

- Sara: (convencida de que con cualquier compra saldría el dichoso cupón) Ok no pasa nada, cobrame todo, si sale el cupón me llevo la cafetera…

- Responsable de At. Cliente: Es que esa promoción no es para todo el mundo

- Sara: ¿Perdona?

- Responsable de At. Cliente: Es sólo PARA QUIEN DIGAN LAS DE MARKETING (que debían estar observando desde el limbo las probres)

- Sara: Disculpa, tenéis varios carteles informativos sobre la promoción y creo que básicamente se aplica a cualquier compra de más de 30€

- Responsable de At. Cliente: Yo no lo sé, eso será LO QUE DIGAN LAS DE MARKETING

- Señor desconocido: Oye, perdona, os estoy oyendo y verás… Es que esta mañana me ha salido el cuponcito ese y no voy a usarlo ¿lo quieres?

- Sara: ¡Si por Dios! ¡Muchísimas gracias! Bien ¿me puedes hacer el descuento y cobrarme la compra?

- Responsable de At. Cliente aprovecha la conversación para huir.

- Cajera: Es que… No lo sé… Tendría que preguntar si hace falta ser socio del Club Carrefour…

- Sara: (leo cupón en voz alta) Oferta Tassimo a 39€ con cualquier compra de 30€ o superior, válido para supermercados adheridos a la promoción del 9 al noseque de Marzo PRESENTANDO ESTE TICKET EN LA LINEA DE CAJA… ¡Por Dios que Parto!
Finalmente la cajera de al lado salió al rescate con un “Mira intenta pasar el código para hacerselo y si da fallo llamas porque en le cupón pone lo que te esta diciendo la chica”

¡Aleluya!

Entiendo perfectamente que un monstruo de las dimensiones de Carrefour pueda tener problemas de comunicación interna, pero creo que una formación al personal en tienda sobre las promociones vigentes no estaría de más para garantizar la satisfacción de sus clientes. En cualquier caso está anécdota me hizo reflexionar sobre lo siguiente:

¿Dónde termina el trabajo de “las de marketing”?

Es decir esta claro que cuando uno planifica una promoción debe ocuparse de los términos de la misma, los materiales creativos, los canales de difusión de la oferta… Pero hay algo que creo que “los de marketing” no debemos olvidar:

El objeto último de una promoción siempre es la satisfacción del cliente, ya sea en una campaña enfocada a captar nuevos clientes o a fidelizar existentes, en última instancia siempre debemos velar por una buena experiencia de usuario y en ese punto cobra vital importancia el servicio de atención al cliente.

Proporcionar a nuestro equipo de soporte la información pertinente para poder atender las demandas de los usuarios / consumidores es vital para garantizar una experiencia positiva y evitar que una promoción magnífica se convierta en un “esto era un timo como todas las ofertas que anuncian”

Bienvenidos a Yeast!

Comparte una pizca de Levadura Digital!

Yo:

Fundadora de Yeast y colaboradora habitual de múltiples start-ups y negocios online me confieso emprendedora en serie. Soy una apasionada del marketing de contenidos, la experiencia de usuario, los sistemas CRM y la planificación estratégica. Sígueme en Google+

Etiquetas: ,

5 Comments

  1. Hola,

    Desde Carrefour Digital hemos podido leer este post. Como bien dices, la comunicación interna para promociones y otras acciones es imprescindible y procuramos que siempre sea lo más correcta posible, tanto para esta acción como para otros temas.
    Por otro lado, confirmar que efectivamente el cupón se emitía por caja y salía en compras superiores a 30 euros. Una vez se hacía la compra, el cliente puede pasar de nuevo a buscar la cafetera a la zona de electro y pagarla o, como en tu caso, llevarlo todo pero separado la compra: primero se abonaría la compra superior para forzar la salida del cupón y, a continuación, pasar la cafetera que ya tenías.
    Seguro que todo ha sido un malentendido y nos disculpamos antes cualquier problema que haya podido ocasionarte. También comentarte que desde nuestro canal de Twitter @CarrefourEs damos servicio a nuestros clientes con cualquier duda que tengáis. Gracias.

    • Absolutamente cierto, de hecho después de tanto jaleo me junté con dos cupones, el mio y el del amable samaritano que me dejo el suyo. La promo impecable y la información clara, lástima que la gestión en tienda en este caso le haya quitado lustre. No obstante, me estoy tomando un cafe estupendo.

  2. Hola,

    mi pareja y yo hace unos días vimos la promoción en el Carrefour y sin dudarlo calculamos una compra de 30€ para acogernos a la promo de la Tassimo T20 que normalmente vale 69€ por 39€, el problema llegó en el linier de caja, la cajera la verdad es que se portó muy bien con nosotros, pues pasamos primero la compra que ascendía a unos 31€, por lo que nos llegaba, apto seguido pusimos en la cinta transportadora la cafetera tassimo y ella sin dudarlo nos preguntó si teníamos el ticket de descuento, nosotros no sabíamos nada del ello y le dijimos que un cartel de metro y medio de la entrada al comercio ponía que por una compra de 30€ o más podríamos pillar la oferta, entonces la solución fue pagar la compra de otros productos por 31€ y en ella nos salió el ticket de descuento, entonces ya sin problemas la cajera pudo vendernos la cafetera a 39€ en lugar de a 69€, es más es que al pagar la cafetera nos salió un segundo ticket para comprar otra tassimo por 39€ cosa que tanto a la cajera como a nosotros nos hizo mucha gracia.

    Que quiero decir con todo ello, pues que depende del personal que toque, pues no defiendo para nada a ningún comercio, pero si que es verdad que nunca he tenido problemas en Carrefour que me pilla más cerca, (me han llegado a devolver en metálico por un producto roto en varias ocasiones habiendo y ya pasado los 30 días que se estipulan), pero si en otros que no voy a nombrar el trato es muy diferente, la profesionalidad está en sus empleados y más aún educación de tratar los problemas que puedan ocurrir, pues yo me veo en el caso que se expone aquí arriba y está claro que planto una queja como una catedral, pues aunque al final lo solucionen, el tiempo de espera y el trato no parece haber sido correcto y eso es algo que yo valoro mucho pues hoy en día tengo muchos comercios cerca y si uno no me ofrece un mínimo sepa que no voy a volver a pisarlo además de dar mala publicidad a aquellos que me pregunten.

  3. Me ha encantado este post. Muy ameno y divertido. Tú porque has tenido paciencia, pero eso me pasa a mi, y me voy de Carrefour jurando que nunca volveré a comprar en Carrefour. 300 euros de compra y te hacen perder 15 minutos discutiendo por 30 euros!! Eso en las tiendas pequeñas nospasa, el trato es mucho más personalizado y atento.

    Os seguiré.

  4. Hola Marta, es cierto que depende mucho de la persona que te atienda, pero y en cadenas grandes es normal que haya dificultades de comunicación interna… Sinembargo como dice nuestra compi de La llave hueca ese día una clienta con 300€ de compra estuvo a punto de matar a la responsable de atención al cliente y no volver a pisar un carrefour… Uno de los grandes retos de las grandes compañías es establecer los procesos operativos necesarios para que la atención al cliente sea eficaz y cercana.

    Gracias a las dos por vuestras opiniones!

Leave a Reply?